מודול קשרי לקוחות מטפל בפניות לקוחות באמצעות הגדרה ורישום הפעילויות הבאות:
על מנת להפעיל את מערכת קשרי לקוחות בפעם הראשונה יש להזין קוד הפעלה. לכל עסק במערכת קוד הפעלה משלו.
בכדי לקבל קוד הפעלה למודול קשרי לקוחות צרו קשר עם מוקד השירות 03-7466300 שלוחה 1 למחלקת ריווחית.
את קוד ההפעלה הזינו במערכת בלשונית “קשרי לקוחות” – ” הגדרות” – “קוד הפעלה”:
לצורך התאמת המערכת לאופי העסק שלכם, בתפריט התוכנה לחצו על לשונית “קשרי לקוחות ובחרו “הגדרות”
כעת נעבור על ההגדרות השונות:
פניה יכולה להיות מסווגת לארבעה סוגים שונים:
סמנו ב-√ את תיבת הסימון “פריט אב”.
יופיע מסך הגדרת רכיבי העץ בו ניתן להגדיר ממה מורכב עץ המוצר:
לכל אחד מסוגי הפניה לעיל ניתן להגדיר תת סוג בהתאם לצרכי העסק. למשל:
לסוג פניה הודעה ניתן להגדיר:
לסוג פניה משימה ניתן להגדיר:
לסוג פניה תיעוד ניתן להגדיר:
לסוג פניה קריאת שירות ניתן להגדיר:
לכל קריאת שירות ניתן לשייך סוג טיפול אחד או יותר. נניח שלקוח התקשר והודיע כי אינו מצליח להפעיל את המחשב.
מקבל ההודעה פותח קריאת שירות חדשה ומפנה אותה לטכנאי. הטיפול בקריאה ע”י הטכנאי יהיה:
לכל סוג טיפול יש להגדיר סטטוס.
למשל סטטוס של סוג טיפול עבודה יהיה תמיד בטיפול. הגדרה זו תאפשר להגדיר באופן אוטומטי את סטטוס קריאת השרות.
כל סוג טיפול שייך לתת סוג. קיימים 4 תתי סוג לסוגי טיפול:
לכל סוג טיפול יש להגדיר סטטוס ברירת מחדל כך שכאשר נבחר סוג טיפול מסוים נקבל באופן אוטומטי את הסטטוס שבו נמצאת קריאת השירות.
הערה: לסוג טיפול סגירה נדרש להגדיר סטטוס סגירה ותת סוג סגירה (ראו דוגמא בתמונה מטה)
לכל פניה יש סטטוס (פתוח, בטיפול, סגור וכד’).
במסך הגדרות סוגי סטטוס, ניתן להגדיר סוגי סטטוס בנוסף לאלו המוגדרים במערכת.
הערה: סטטוס מספר 0 יוגדר תמיד כסגור/הושלם (כפי שמסומן באדום בתמונה)
לסוגי הפניה – הודעה, משימה וקריאת שירות ניתן להגדיר עדיפות.
סוגי העדיפות נועדו לקבוע לגבי כל פניה באיזו רמת עדיפות ברצוננו לסווגה.
במסך הגדרת סוגי עדיפות ניתן להגדיר סוגי עדיפות בנוסף לאלו המוגדרים במערכת ע”י לחיצה על מקש “הוסף”.
אופציה זו משמשת לקביעת מורשה הכניסה והמשתמשים למערכת. כאן ניתן לקבוע לכל משתמש שם משתמש וסיסמא. לאחר הגדרת המשתמשים ניתן יהיה לשייך פניות למשתמש מסוים.
ניתן להוסיף פעילות חדשה בשתי דרכים:
2. בתפריט “קשרי לקוחות” בחרו “טיפול בפניות”. יפתח מסך טיפול בפניות. במסך זה ניתן להוסיף פניה (פעילות) חדשה ע”י כפתור “הוסף פניה חדשה” או ע”י הקשת קליק ימני עם העכבר בחלון זה:
בתפריט התוכנה בחרו לשונית “קשרי לקוחות” ובחרו “הודעה חדשה”.
בתפריט התוכנה בחרו לשונית “קשרי לקוחות” ובחרו “משימה חדשה”
*בחלון קליטת המשימה ניתן להזין תזכורת למשימה. התזכורת תופיע על המסך ע”פ הגדרתה.
בתפריט התוכנה לחצו על לשונית “קשרי לקוחות” ובחרו “קריאת שרות חדשה”.
במסך זה קיימות 4 לשוניות קריאה, עבודה, חלפים וחוץ.
בלשונית קריאה – יש לבחור את הלקוח מיד עם שליפת הלקוח למסך יוזנו כל יתר נתוניו כתובת, טלפון, איש קשר וכדומה. במידה וללקוח חוזה שרות תקף יוזנו גם נתוני חוזה השרות בהתאם.
כמו במשימה יש לקלוט גם כאן נתוני תאריכים ושעות יעד, התחלה וסיום, ותזכורת לקריאת השירות.
בפרטים יש להזין את פרטי קריאת השירות.
לחיצה על כפתור “הוסף סוג טיפול” תפתח את חלון הוספת סוג טיפול לקריאת שרות.
בחלון זה בחרו את סוג הטיפול והזינו את הפרטים הרלוונטיים.
מסך סוג טיפול שבאופיו הוא עבודה – מכיל פרטים המתאימים לפרטים הדרושים להגדרת עבודה.
מסך סוג טיפול שבאופיו הוא פריט / שירות – מכיל פרטים המתאימים לפרטים הדרושים להגדרת שירות
לאחר קליטת הנתונים ניתן יהיה לצפות בהם בכל אחת מהלשוניות המתאימות.
בתפריט התוכנה לחצו על לשונית “קשרי לקוחות” ובחרו “פגישה חדשה”.
במסך זה נזין את נתוני הפגישה. גם במסך זה ניתן להגדיר תזכורת.
לאחר שמירתה תופיע הפגישה ביומן אשר נמצא במסך טיפול בפניות.
פעמיים קליק על שורת הפגישה ביומן תאפשר לעדכן את הפגישה ולצפות בפרטיה:
כמו כן ניתן להוסיף פגישות ע”י הקשה כפולה על היומן.
לעיתים ברצוננו לתעד קשר עם הלקוח ללא קשר למשימה, הודעה או קריאת שרות – למשל, שיחת טלפון, גביה וכד’. לצורך כך נקלוט את התיעוד למסך “תיעוד פעילות”.
מסך פניות פעילות מציג במרוכז עבור המשתמש הפעיל את רשימת כל הפניות הפעילות שלו פעמיים קליק עם העכבר על שורת הפניה, הפגישה או ההודעה תציג את כל פרטיה.
בנוסף ניתן לראות בנפרד את כל המשימות, הודעות וקריאות עפ”י הלשוניות בראש המסך.
בלשונית הלקוחות ניתן לראות את ההיסטוריה של הפניות עבור כל לקוח.
ניתן להפיק מסמכים (חשבוניות מס וכו’) באופן אוטומטי מתוך מערכת קשרי לקוחות.
בחירת הלקוח תשלוף באופן אוטומטי את רשימת כל קריאות השרות הסגורות של הלקוח שנבחר. סימון תיבת הסימון מצידה הימני של כל שורה תאפשר למערכת להפיק את המסמך הרצוי בתאריך שנבחר. ניתן לסגור קריאות שירות באופן ידני, כלומר להוציא אותן מהרשימה הנ”ל במידה ולא מעוניינים להפיק להן מסמכים.
דוח פניות מציג חתכים שונים של הפניות בהם מטפל העסק. פעמיים קליק עם העכבר תציג פרטים נוספים הקשורים לפנייה
פעמיים קליק על שורת הפעילות תפתח את תוכן הפנייה
הגדרת חוזי שרות
בתפריט “קשרי לקוחות” בחרו “חוזי שירות” ולחצו על “הגדרת חוזי שירות”.
מסך הגדרת חוזי שרות כולל שתי לשוניות.
הגדרות החוזה יופיעו אוטומטית כאשר נפתח קריאת שירות ללקוח.
בדוח זה ניתן לראות את פרטי החוזה ויתרת ניצול בנק השעות:
יש לכם שאלה? אנחנו כאן בשבילכם.
השאירו פרטים ונציגינו יחזרו אליכם בהקדם.
ניצור איתך קשר בהקדם
