מודול קשרי לקוחות

מודול קשרי לקוחות מטפל בפניות לקוחות באמצעות הגדרה ורישום הפעילויות הבאות:

  • הודעה – הלקוח יצר קשר (טלפון, אימייל וכו').
  • משימה – שרות או עבודה שהלקוח ביקש שנבצע עבורו.
  • קריאת שרות – הלקוח דיווח על תקלה, או צורך מסוים.
  • פגישה – הלקוח מבקש פגישה.
  • תיעוד – רישום ותיעוד קשר עם הלקוח שאינו הודעה, משימה קריאת שירות או פגישה.

שלב 1 – הפעלת המודול

על מנת להפעיל את מערכת קשרי לקוחות בפעם הראשונה יש להזין קוד הפעלה. לכל עסק במערכת קוד הפעלה משלו.
בכדי לקבל קוד הפעלה למודול קשרי לקוחות צרו קשר עם מוקד השירות 03-7466300 שלוחה 1 למחלקת ריווחית.
את קוד ההפעלה הזינו במערכת בלשונית “קשרי לקוחות” – ” הגדרות” – “קוד הפעלה”:

 

שלב 2 – התאמת מערכת קשרי לקוחות לאופי העסק

לצורך התאמת המערכת לאופי העסק שלכם, בתפריט התוכנה לחצו על לשונית “קשרי לקוחות ובחרו “הגדרות”

כעת נעבור על ההגדרות השונות:

הגדרת סוגי פניות

פניה יכולה להיות מסווגת לארבעה סוגים שונים:

  • הודעה – הלקוח התקשר או שלח דואר אלקטרוני וברצוננו לטפל בהודעה שהשאיר.
  • משימה – רישום ומעקב אחר מטלה במסגרת פעילותו של העסק עבור לקוח.
  • תיעוד פעילות – רישום ותיעוד של פעילות שוטפת שאינה כרוכה בעשיה או תגובה כלשהי.
  • קריאת שירות – הלקוח הודיע על תקלה או רצונו לקבל שרות.

סמנו ב-√ את תיבת הסימון “פריט אב”.

יופיע מסך הגדרת רכיבי העץ בו ניתן להגדיר ממה מורכב עץ המוצר:

לכל אחד מסוגי הפניה לעיל ניתן להגדיר תת סוג בהתאם לצרכי העסק. למשל:

לסוג פניה הודעה ניתן להגדיר:

  • הודעה טלפונית
  • הודעה בכתב
  • הודעה במייל

לסוג פניה משימה ניתן להגדיר:

  • משימה כללית
  • הכנת גלופה
  • הפקת דפוס
  • הדרכה

לסוג פניה תיעוד ניתן להגדיר:

  • תיעוד כללי
  • תיעוד תלונות

לסוג פניה קריאת שירות ניתן להגדיר:

  • קריאת שירות כללית
  • נפילת רשת
  • מזגן לא עובד
  • ביקורת וירוסים

 

הגדרת סוגי טיפול – לקריאת שירות

לכל קריאת שירות ניתן לשייך סוג טיפול אחד או יותר. נניח שלקוח התקשר והודיע כי אינו מצליח להפעיל את המחשב.
מקבל ההודעה פותח קריאת שירות חדשה ומפנה אותה לטכנאי. הטיפול בקריאה ע”י הטכנאי יהיה:

  • בדיקת המחשב ואיתור התקלה (נניח מתג הפעלה פגום) – סוג הטיפול הוא עבודה.
  • פירוק המתג הישן והרכבת המתג החדש – סוג הטיפול הוא עבודה.
  • החלפת המתג – סוג הטיפול הוא פריט או שרות

לכל סוג טיפול יש להגדיר סטטוס.
למשל סטטוס של סוג טיפול עבודה יהיה תמיד בטיפול. הגדרה זו תאפשר להגדיר באופן אוטומטי את סטטוס קריאת השרות.

כל סוג טיפול שייך לתת סוג. קיימים 4 תתי סוג לסוגי טיפול:

  • סגירה
  • חלפים
  • עבודה
  • עבודת חוץ

לכל סוג טיפול יש להגדיר סטטוס ברירת מחדל כך שכאשר נבחר סוג טיפול מסוים נקבל באופן אוטומטי את הסטטוס שבו נמצאת קריאת השירות.

הערה: לסוג טיפול סגירה נדרש להגדיר סטטוס סגירה ותת סוג סגירה (ראו דוגמא בתמונה מטה)

הגדרת סוגי סטטוס

לכל פניה יש סטטוס (פתוח, בטיפול, סגור וכד’).
במסך הגדרות סוגי סטטוס, ניתן להגדיר סוגי סטטוס בנוסף לאלו המוגדרים במערכת.

הערה: סטטוס מספר 0 יוגדר תמיד כסגור/הושלם (כפי שמסומן באדום בתמונה)


הגדרת סוגי עדיפות

לסוגי הפניה – הודעה, משימה וקריאת שירות ניתן להגדיר עדיפות.
סוגי העדיפות נועדו לקבוע לגבי כל פניה באיזו רמת עדיפות ברצוננו לסווגה.

במסך הגדרת סוגי עדיפות ניתן להגדיר סוגי עדיפות בנוסף לאלו המוגדרים במערכת ע”י לחיצה על מקש “הוסף”.


הגדרת משתמשים

אופציה זו משמשת לקביעת מורשה הכניסה והמשתמשים למערכת. כאן ניתן לקבוע לכל משתמש שם משתמש וסיסמא. לאחר הגדרת המשתמשים ניתן יהיה לשייך פניות למשתמש מסוים.


הוספת פעילות חדשה

ניתן להוסיף פעילות חדשה בשתי דרכים:

  1. בתפריט “קשרי לקוחות” בחרו “הוספת פעילות חדשה”

2. בתפריט “קשרי לקוחות” בחרו “טיפול בפניות”. יפתח מסך טיפול בפניות. במסך זה ניתן להוסיף פניה (פעילות) חדשה ע”י כפתור “הוסף פניה חדשה” או  ע”י הקשת קליק ימני עם העכבר בחלון זה:

הודעה חדשה

בתפריט התוכנה בחרו לשונית “קשרי לקוחות” ובחרו “הודעה חדשה”.

  1. יש להגדיר את סוג ההודעה
  2. עבור מי ההודעה
  3. פרטי הלקוח, מוסר ההודעה – שימו לב: במידה ולא בוחרים לקוח יש לרשום בשדה איש קשר את שם מוסר ההודעה
  4. תוכן ההודעה
  5. עדיפות הטיפול בהודעה
  6. סטטוס ההודעה

משימה חדשה

בתפריט התוכנה בחרו לשונית “קשרי לקוחות” ובחרו “משימה חדשה”

  1. יש לבחור סוג משימה. ניתן לקבוע תאריך ושעת יעד לביצוע המשימה, תאריך ושעת התחלה.
  2. יש לקבוע עדיפות וסטטוס למשימה, כמו כן בכל שלב של ביצוע המשימה ניתן להגדיר % ביצוע.
  3. יש לבחור את הלקוח, לשייך את המשימה למטפל ולרשום את פרטי המשימה.
  4. בלשונית פרטים (בצד ימין) ניתן להזין פרטים נוספים השייכים למשימה.
  5. ניתן להזין איש קשר כתובת טלפון תאריך ושעת סיום

*בחלון קליטת המשימה ניתן להזין תזכורת למשימה. התזכורת תופיע על המסך ע”פ הגדרתה.


קריאת שרות חדשה

בתפריט התוכנה לחצו על לשונית “קשרי לקוחות” ובחרו “קריאת שרות חדשה”.

במסך זה קיימות 4 לשוניות קריאה, עבודה, חלפים וחוץ.

בלשונית קריאה – יש לבחור את הלקוח מיד עם שליפת הלקוח למסך יוזנו כל יתר נתוניו כתובת, טלפון, איש קשר וכדומה. במידה וללקוח חוזה שרות תקף יוזנו גם נתוני חוזה השרות בהתאם.
כמו במשימה יש לקלוט גם כאן נתוני תאריכים ושעות יעד, התחלה וסיום, ותזכורת לקריאת השירות.

בפרטים יש להזין את פרטי קריאת השירות.

הוספת סוגי טיפול

לחיצה על כפתור “הוסף סוג טיפול” תפתח את חלון הוספת סוג טיפול לקריאת שרות.
בחלון זה בחרו את סוג הטיפול והזינו את הפרטים הרלוונטיים.
מסך סוג טיפול שבאופיו הוא עבודה – מכיל פרטים המתאימים לפרטים הדרושים להגדרת עבודה.
מסך סוג טיפול שבאופיו הוא פריט / שירות – מכיל פרטים המתאימים לפרטים הדרושים להגדרת שירות

לאחר קליטת הנתונים ניתן יהיה לצפות בהם בכל אחת מהלשוניות המתאימות.

 

פגישה חדשה

בתפריט התוכנה לחצו על לשונית “קשרי לקוחות” ובחרו “פגישה חדשה”.

במסך זה נזין את נתוני הפגישה. גם במסך זה ניתן להגדיר תזכורת.
לאחר שמירתה תופיע הפגישה ביומן אשר נמצא במסך טיפול בפניות.
פעמיים קליק על שורת הפגישה ביומן תאפשר לעדכן את הפגישה ולצפות בפרטיה:

כמו כן ניתן להוסיף פגישות ע”י הקשה כפולה על היומן.

  • מחיקת פגישה נעשה ע”י קליק ימני על הפגישה ביומן.

 

תיעוד חדש

לעיתים ברצוננו לתעד קשר עם הלקוח ללא קשר למשימה, הודעה או קריאת שרות – למשל, שיחת טלפון, גביה וכד’. לצורך כך נקלוט את התיעוד למסך “תיעוד פעילות”.


מסך ראשי לניהול קשרי לקוחות – פניות פעילות

מסך פניות פעילות מציג במרוכז עבור המשתמש הפעיל את רשימת כל הפניות הפעילות שלו פעמיים קליק עם העכבר על שורת הפניה, הפגישה או ההודעה תציג את כל פרטיה.

 

בנוסף ניתן לראות בנפרד את כל המשימות, הודעות וקריאות עפ”י הלשוניות בראש המסך.

בלשונית הלקוחות ניתן לראות את ההיסטוריה של הפניות עבור כל לקוח.


הפקת מסמכים לקריאות שירות

ניתן להפיק מסמכים (חשבוניות מס וכו’) באופן אוטומטי מתוך מערכת קשרי לקוחות.
בחירת הלקוח תשלוף באופן אוטומטי את רשימת כל קריאות השרות הסגורות של הלקוח שנבחר. סימון תיבת הסימון מצידה הימני של כל שורה תאפשר למערכת להפיק את המסמך הרצוי בתאריך שנבחר. ניתן לסגור קריאות שירות באופן ידני, כלומר להוציא אותן מהרשימה הנ”ל במידה ולא מעוניינים להפיק להן מסמכים.


דוח פניות

דוח פניות מציג חתכים שונים של הפניות בהם מטפל העסק. פעמיים קליק עם העכבר תציג פרטים נוספים הקשורים לפנייה

פעמיים קליק על שורת הפעילות תפתח את תוכן הפנייה

הגדרת חוזי שרות

בתפריט “קשרי לקוחות” בחרו “חוזי שירות” ולחצו על “הגדרת חוזי שירות”.
מסך הגדרת חוזי שרות כולל שתי לשוניות.

  • “רשימת חוזים” – ריכוז של פרטי החוזה עבור כל לקוח. כל שורה במסך זה מכילה סעיף אחד מתוך החוזה למשל זמן תגובה, בנק שעות וכו’:
  • “פרטי חוזה” – במסך זה ניתן לקלוט את פרטי החוזה

הגדרות החוזה יופיעו אוטומטית כאשר נפתח קריאת שירות ללקוח.

דוח חוזי שרות

בדוח זה ניתן לראות את פרטי החוזה ויתרת ניצול בנק השעות:

Mask Group

צרו קשר

יש לכם שאלה? אנחנו כאן בשבילכם.
השאירו פרטים ונציגינו יחזרו אליכם בהקדם.

Mask Group

    הודעתך נשלחה תודה

    ניצור איתך קשר בהקדם